6月13日，宝丰县12345民呼必应政务服务中心热线员接到红星教育小区业主打来的电话：“德信泉超市楼顶安装10个排风扇，噪音太大，影响居民休息，以前跟超市经理反映过，但一直没有采取任何措施，希望帮助解决一下。”

　　接听完电话，中心工作人员向平顶山市环保局宝丰分局派发了交办单。接到交办单后，该局迅速安排执法人员到现场调查处理，责令超市负责人对安装的油烟净化器进行改造，加装隔音棉，降低噪声源。回访时，投诉人表示非常满意。

　　今年初，宝丰将原有的各类政务服务热线统一整合为“12345”，实行一号对外、一拨就灵、民呼必应、句号管理。4月23日，热线正式开通，极大提高了政府各部门的工作效率和服务质量，打通了服务群众的“最后一公里”。

　　整合平台建设。宝丰县整合现有资源和编制，在县督查事务服务中心的基础上，成立县12345民呼必应政务服务中心，实行一个机构、两块牌子、合署办公；抽调城市管理、生态环境、司法、市场监管等部门业务骨干40名，组建了民呼必应政务服务热线平台，实行7×24小时工作制、四班三运转；各乡镇、县直各部门分别成立了民呼必应政务服务中心和调度室，负责中心交办案件的办理、反馈和回复上报等工作，各行政村、社区成立了民呼必应工作站。

　　规范工作流程。该县按照群众需求项目化、项目目标化、目标节点化、节点责任化的工作理念，制定了工作流程；梳理汇编了《宝丰县部门行政职权事项清单》，压实工作责任；通过组织专家授课、分批赴市热线办以干代训等多种形式，对坐席人员进行了专业化、全方位的业务培训；制定了《宝丰县12345民呼必应政务服务热线岗位责任制目标管理考核办法》，定期对工作人员进行政策理论和业务知识考试；建立专家评审制度，由各乡镇、各部门选派人大代表、政协委员、行业专家、律师和社会知名人士组建评审专家委员会，对复杂、疑难案件随机抽取专家进行评审。

强化考核管理。宝丰把“民呼必应”工作作为重要考核评价指标，制定了《宝丰县民呼必应政务服务工作监督考评办法》，实行“谁呼谁评、谁应评谁”的服务全过程考评机制，对案件办结率、及时率和群众满意度定期督查问效，每月一小结、每季度一考评，考评成绩纳入“党建引领、比拼四季”擂台赛。

　　民呼必应有力度，接诉即办有温度。据统计，自热线开通以来，中心共受理各类咨询、投诉案件996起，其中市级交办案件97起，工作人员现场回复咨询、求助类问题422起，向相关责任单位交办投诉类案件 574起，按时办结回复517起，正在办理57起，回访满意率99.54%。

编辑：燕子 编审：昊阳

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